一個快速剪髮店設計師給我的啟示／胡遠智

  • 2012-09-19
某個寒流來襲的夜晚，好不容易結束了整天忙碌的工作，趕回住家附近的快速剪髮店，打算修剪滿頭凌亂的髮。
時間九點廿九分，只差一分鐘，快速剪髮店就要打烊。沒辦法，這已經是我這週最早下班的一天。
店裡其他設計師早就收拾好，準備下班，只有她仍不疾不徐地為客人剪髮。我禮貌性試探地詢問：「還可以剪頭髮嗎？」
她本想來拒絕，大概是見到我有點狼狽的模樣，動了惻隱之心，勉強點頭答應。
坐在一旁的椅子等候，我慶幸自己的好運，這已經是連續第三次遇到這位設計師幫我修剪頭髮，在這種不能挑選設計師的快速剪髮店裡。
有別於一般快速剪髮店設計師特有的冷漠，她有著親切的笑容，動作靈巧而細膩，有條不紊地修剪著客人的頭髮，看她認真專注的神情，不像是一個快速剪髮店的設計師，反而像是一名為了創造完美藝術品，正聚精會神、精雕細琢的藝術家。
還記得第一次遇到她幫我修剪頭髮的時候，就讓我留下深刻的印象。她不但剪出讓我滿意的髮型，更令我不敢相信的是，慢工出細活的她，明顯地花了比其他設計師還要多的時間，才完成一次剪髮的服務。
這樣的情形，出現在以「快速」著稱的剪髮店裡，實在不可思議，也顛覆了我這幾年來，對於快速剪髮店持有「快速、草率而粗枝大葉」的刻板印象。眼前這位女孩，實在特別。
第二次遇到她時，一個想要搭訕認識她的怪「叔叔」，藉故指定要她剪髮而徘徊不去，正好輪到我，適時化解了她的困窘與尷尬。
這一次，我決定要認識她，藉由聊天，了解她的想法。
我說：「妳有一種很親切的特質，應該很有客人緣吧？」
她點點頭，尷尬地笑了起來。
我問她為何不自己出來開店當老闆，來自頭份的她說：「我沒有事業企圖心，擔心會虧錢，還是給人家請就好。」
我感到好奇：「妳應該是店裡所有設計師裡面，花最多時間在每一個客人身上的吧？」
她點頭承認：「是呀！還有客人和同事勸我要剪快一點呢！」
她接著說：「但是，我覺得品質一定要顧好，要讓客人滿意才行，寧可剪得慢一點，仔細一點，就算每天抽頭的數量少一點也無所謂。」
快速剪髮店裡的設計師，每天論件計酬(以服務的人頭數抽成來計酬)，她抱持的想法與態度，未免和快速剪髮店強調「快速」的宗旨背道而馳？
我終於明白，原來，以體貼的心，站在客人的立場來考量，就是她與眾不同的地方。不汲汲營營地以倉促的手法，完成一次區區百元的服務，反而讓客人有物超所值的舒服感受，難怪她的服務總是帶給我賓至如歸的感覺。
她感恩地表示，還好店長認同也接受她的想法，不要求她一定得衝高業績。 在我看來，吃虧就是佔便宜，她的慢工出細活，表面上看起來少賺了一些，卻贏得了客人的心，提升了客人再來消費的意願，創造一種良性的循環與互動。
八年多來，我的工作就是負責公司出貨品質的把關。每天總要判斷「是否可以出貨」？還是必須「退回重新處理」？甚至是「重新製作」？或者與客戶交涉「可否允收」？
雖然，向來把「品質第一」當作心中的一把尺；但是，遇到公司業績與客戶交期壓力的時候，仍有必須採取讓步的折衷作法。有時不免懷疑，自己對於「品質」的理念與堅持，是否逐漸在退縮？客戶的權益和感受，是否真正放在心裡來考量？
眼前這個女孩，不但帶給我清爽俐落的短髮，也給我足以進一步深思的啟示。謝謝妳，希望下次仍能好運地遇到妳，雖然，我還不知道妳的名字。