對鄉親意見反映之處理態度及方式

  • 2011-02-23
　回饋、回應是一種良性元素，也是進步的動力，當外部有回應時，不論是小眾或是大眾，一個人也是一個民意，只要是善意的聲音或意見，對企業產品或是公共事務，都是最佳的回饋，公部門更應有此體認。
　最怕的是沒有聲音，就像身體沒有疼痛現象，就察覺不到也無法預防病因。在環境改變及思維調整下，最近欣見地方各相關部門，就民眾的反映或意見做及時回應及說明；這是好現象，是一種改變，也是對民意的關切及重視。
　再者，行銷的年代，地方或許是長期較保守環境及風氣，除活動會宣導招人助陣添人氣外，公部門對推動作為通常持保留態度，不加宣揚，此部分有待強化；同時，對鄉親反映說法，過去以來也是認為除冷處理或是認為官方媒體應予回覆，其實最恰當作法，應由權責機關做第一線深入說明。尤在網路資訊時代，今非昔比，對外部的回應，有必要給予回覆，既使對方說法與事實有出入，更有必要在第一時間加以說明。
　多元社會多元聲音，我們一直強調，民主社會最可愛的地方在於此。固然，反應的聲音跟事實不符，只要是善意的，大家都能理解、接受，本來政策事務就會有不同看法，有的不是對跟錯，而是立場、角色不同，社會大眾會做評斷，並非說者都有道理。
　意見自由市場活絡，是民主表徵，反映意見當以善意出發，論及個人事務或是蓄意攻擊，大家都會看，也會做判斷，若是偏離主題或是有目的性，反而自我削弱力量。
　有問題都可以討論，大家都會接受，但不樂見泛政治化或是牽拖選舉之事；選舉是一個民主過程，選過就結束，大家沒必要再予論述，也不要做太多聯想，我們發現大家想像力都太豐富，多想想自己的生活、工作、事業的規劃。
　最後就各公部門回覆鄉親反映或意見，提出三點原則建議：
　第一，就其工作範圍做及時回應，就是所謂第一時間，有錯就予修正；對方說法有誤，給予說明導正。
　第二，回覆內容簡潔分明，不宜僵硬，或是法令條文一籮筐，不要說別人「看沒有」，自己都看不懂。
　第三，回應態度、語辭要注意，既使鄉親說法與事實有不同，回覆語氣不宜動氣，首重態度，是事實就致歉修正，非事實可是情節處理，但不宜再出現有所謂回責鄉親「無的放矢」之八股僚氣字眼。
　回覆也好，說明也好，其用意是做適時、事實說明，若回覆再引起後續水波盪漾，不但說了等於白說，反而造成困擾和再減分。