有的時候民怨的產生，不是政府沒有解決問題，而是公部門花多少時間解決這些問題，而這些潛在民怨大多是民眾日常碰到的問題，如路不平、燈不亮、水溝不通等，但政府是否重視這些小問題或是用多少時間解決這些問題，就影響民眾對政府效率評價的優劣好壞。
近來地方治理的趨勢，除了爭取重大建設，也開始重視解決民眾日常遇到問題，避免民怨產生，展現政府的高效能施政作為，例如美國馬里蘭州的巴爾的摩市於1996年率先設立「311」市民熱線，整合市政府各部門，提供1年365天、每天24小時全年無休的市政服務，該市民熱線設立後，已成為市政治理的典範。近年我國各縣市政府推出類似美國「311」服務的「1999」專線，本縣也有「1999」的熱線服務，希望讓鄉親的問題，在第一時間能獲得解答與解決。
在美國「311」和「911」的區別是，火燒房子的緊急事件打「911」，火燒腦袋不知道如何解決的市政問題打「311」，民眾可能一輩子不會遇到火燒房，但是可能每天都會發現新的市政缺失，以八百多萬人口的紐約市來說，紐約「311」電話服務整合300個市府單位，提供4000種市政服務，紐約「311」市民熱線1天約有5萬通電話，如果這5萬通問題沒有獲得解決，其累積的民怨將相當嚴重，而紐約市政府的效率表現，也在這5萬通電話中展現成敗。
紐約的「311」是在2003年開通，是當時市長彭博最成功的政績之一，當「311」開通週年時彭博市長指出，「過去的一年，紐約人使用神奇的工具311得到信息，並要求市政服務，紐約人終於不必翻找電話簿或經歷在尋找相關服務時被踢皮球的沮喪」，在馬祖有許多反映問題的管道，如縣府1999縣民熱線、縣長電子信箱、本報「馬上處理」等，公部門在面對這些鄉親抱怨時，不應當作是洪水猛獸，應將這些抱怨管道當作是縣政治理與解決民眾的神奇工具，儘快進行處理，以高效率讓民眾滿意，讓民眾感受公部門是一個能解決問題的公共夥伴。
另外，我們常聽鄉親抱怨，地區部分公務員態度消極，只要民眾反映問題時沒有留下真實姓名，或反映的問題也說得不夠清楚，就引用法條礙難受理，躲避解決問題。雖然有的時候民眾反映問題時詞不達意，或考慮地區人際關係緊密不方便留下姓名，但承辦人只要根據通報內容騎摩托車到現場繞一圈，就知道問題在哪裡，不應過度侷限陳情形式，能實質解決問題才是人民關心的重點。
鄉親反映的一個小問題，公部門消極怠惰面對，就會變成一個民怨，但如果積極認真處理，就會變成一個讚，政府的效率不是建立在口號，而應該是落實在解決民眾反映的問題上。
社論／效率政府從解決民眾小問題開始
- 2016-12-05
