旅遊重在服務，成功的不二法門以客為尊，服務有部分或全部是無形，是業者看不到，或是無法掌握；同時在服務當下或期間所產生及傳遞，業主要從顧客及消費者角度出發。平情而論，地方從事服務業者近年有很大改變，但還要再歷練、精進、升級。以客訴為例，在網路發達的年代，地方業者每個細節都要注意，旅遊最美的不是風景，而是心情感受。
旅遊貴在口碑，遊客正反面宣傳價值，以詆毀、讚美來做比較，因為就其可信度，口碑對區域旅遊評價最關鍵，由親口向他人述說經歷比起任何廣告宣傳都來得有可信度，不論是正面口碑或是負面評價，更具說服力。所以，業者要特別注意客訴。
顧客千百種，體驗也不一樣，但是服務準則只有一種，對方再無理，我們作服務業體認每一位顧客都是獨一無二的個體，感受體驗自然不同，我們都要謹慎處理及預防，儲存顧客經驗。正面口碑有無窮的價值，負面評價會讓人損失慘重。
根據研究，氣憤顧客散佈負面言論之機率比滿意顧客傳遞正面口碑高出2倍；具有不愉快經驗的顧客平均會告訴11個人，而擁有美好經驗的人則平均會告訴6個人。
當我們在服務過程中，遇有狀況時，必須進行補救及補償，把停損點降到最低，平情而論，在剛開放旅遊初期，地方服務業欠缺經驗，在服務項目未盡完善，顧客回台訴諸媒體，對地方整體旅遊形象是很受傷。
升級，對旅遊而言，它是無止境的；馬祖觀光產業升級，不外乎在服務，服務上需要更精緻、更周到，讓遊客到了馬祖，有回家的貼近、溫馨感。現代人出遊，感受的是服務周到，我們沒有五星級飯店，但大家要以五星級的心情去服務，使下榻的客人，從食、宿等各方面靠近家的感覺。
業者選擇學習新知識，有助於未來經營發展，相關行業藉由硬體設施整修，改善整體樣貌，加強內部環境清潔，創造更舒適、安全旅遊環境，同時提高士氣，汲取同業長處。
另外，做好教育訓練培養人才和提供優質服務為重要途徑，素質和能力至關重要，如何介紹產品，解決突發事件，具備優良團隊，對業者無疑是大大加分。而業者也能透過訓練，加強專業知能，在經營中不斷精進美食、美學、服務理念，打造旅客與眾不同的旅遊體驗。
因應旅遊旺季，最重要是找出適合和有效的經營方式，改進期間所出現的缺失，進而研發新方案或培養人才，增強自身的實力並提升競爭力，為旺季市場做好各項事前準備。
社論／著重補救及處理不愉快旅遊經驗
- 2017-04-13
