不難發現，近來在地方首長施政滿意度評比上榮獲佳績者，泰半與有效的行銷宣傳有著密切的關係，得以迅速將施政成果與外界分享。但在資訊爆炸的當今，行銷固然能將商品訊息快速傳遞給消費者，但過度渲染不但造成資訊超載，無法達成目的，更易引發反感厭倦；唯有讓對方感到沒有壓力、有益處時，方會主動找上門來消費。
伴隨社會變遷的迅速，公部門近年來不斷強調行銷與宣傳，思維已從傳統「為而不宣」躍升為「行銷周知」，要讓人民知曉政府提供哪些服務。但在資訊社會裡，行銷不只是傳達訊息，抑或只是把百姓視為顧客，單面向的提供服務，卻未必是人民真正需要的，並不能將之與成功的政策執行畫上等號。取而代之的，需發展「友我認知策略」（friend of mine awareness），站在鄉親立場上思考，細細研謀所端出的政策牛肉究竟對百姓有多少利基，讓政府成為生活可信賴的好朋友。
公部門之所以存在的目的就是要走在民眾前，用遠見的思維規劃社稷的需求，提供及時與溫暖的服務。過往民眾被視為消費者，與政府的互動僅繫於政策要推出執行之際，也就是「第一個關鍵時刻」（first moment of truth），被動接受訊息；但要能深獲人民信服青睞，就不能再只是單純回應情勢，必須在問題未發生、或是民眾未提出需求前，即擬定好相關方案或策略，並在百姓發問時能精確與迅速回答。
政府行銷的目的就是要獲得更多迴響與肯定，培植自身的正當性利基。過往公部門所奉行的行銷工作，只是像罐頭式的填裝，以千篇一律的方式提供服務，事事講求依法行政，易引發不便民的紛擾。在「友利」的服務思維下，執政者要積極視個案的環境與情境殊異性，給予個別鄉親最即時與有用的協助，有效解決生活上的大小事，讓治理團隊猶如親人，甚至比子女還親切。
馬祖地狹人口數有限，人情網絡關係相當綿密交錯，公僕與民眾在下班後都融為一家人，關係之親近不言可喻。縣府團隊應把握這項契機，不再只是單純的消極行銷政策，讓服務被動接受；更要積極建立起值得信賴的形象，使之適逢困難時，第一個想到的不只有家人，更寄望於治理團隊，讓帝王般的服務成為我們的另類軟實力。
社論／友善服務助於公共行銷
- 2017-06-09
