標準差是母體或樣本平均數的離差，它是一個母體或樣本的離散表現。過去在戰地政務期間或本縣觀光剛起步階段，馬祖不論是商業活動或是公共服務，能做到三個標準差，基本上已經夠用，也就是1千件民眾服務案件，才出現約3次不滿意，洗燙1千件軍服才出現約3次瑕疵。
但是近年來馬祖快速發展，服務對象已經不可同日而語，馬祖遊客數多年前即已超過十萬人次，並且每年快速穩定增加，而馬酒業績105年更創下60年來新高，馬祖的服務或銷售單位將從「千」單位轉變為「百萬」單位，如果再以過去三個標準差的水準來面對百萬觀光人次、百萬銷售數，這樣服務水準是不夠的。
在百萬為單位的服務環境，如果我們再維持過去三個標準差的服務水準會如何？以DPMO(每百萬件不合格數)來看，在三個標準差下，酒廠如果賣出1百萬瓶酒，將有高達6萬6千8百瓶酒有瑕疵，同樣地，當馬祖觀光客人數突破一百萬人次時，如果以過去三個標準差的服務水準，就有6萬6千8百件的客訴，其不滿意數量十分驚人，需花費大量人力與時間成本處理不滿意案件。而在六個標準差下，每百萬件不合格數僅有3.4件，這也就是為什麼我們要升級過去三個標準差思維的原因。
馬祖產業發展與公共服務要如何達到六個標準差呢？目前管理學上有關六個標準差的相關方法不只一種，其核心理念與傳統管理方法不同，傳統管理重視結果階段的檢驗，而六個標準差注意於整個流程的控制，傳統管理方法是解決問題、改善瑕疵，而六個標準差的管理重點是預防問題的發生，六個標準差的具體操作方式以DMAIC方法為例，其內容為定義(Define)：瞭解顧客需要，將目標轉換為可觀察的量化特性。量測(Measure)：計算測量流程中的資料數據，並確認資料蒐集的正確性。分析(Analyze)：用數學方法進行現況分析及找出影響因素。改進(Improve)：找出製作流程的最佳化操作條件。控制(Control)：持續監控改良後的製作流程。六個標準差的相關管理知識，值得馬祖各界參考學習，為追求百萬目標做好準備。
六個標準差是高水準生產者所追求的目標，要達到六個標準差的低錯誤發生率，並無捷徑，只有專注監控製程細節，踏實地把每一個環節做好。迎接百萬旅客、百萬銷售，我們要以現代化的管理方法掌控流程，減少錯誤發生，在百萬為單位的馬祖新時代中，提供高品質的服務。
社論／升級六個標準差的服務品質
- 2017-07-24
