【本報訊】為提升地區櫃檯人員服務品質，交通部觀光局馬祖國家風景區管理處特別推出二梯次的「旅客臨櫃服務」研習課程，邀請到陳志勇、廖建智兩位資深專業講師抵馬開講，帶來「顧客抱怨處理技巧」、「提升服務品質與旅客互動」等豐富課程，兩位老師幽默風趣、深入淺出，並不時輔以許多實例及典故，讓學員們是獲益良多，至於成效如何，有待旅客們親自體驗了。
為使地區各遊客中心、各鄉旅遊服務中心等相關工作人員了解服務準則、落實服務工作，以提升服務品質與態度，馬管處今年特別舉行工作人員研習計畫，並於上週推出二梯次的「旅客臨櫃服務」研習課程，參加人員包括該處職員、各遊客中心、旅遊服務中心等工作人員、志工、多元就業人員連江縣政府所屬各旅遊服務中心人員、交通部民航局南、北竿航空站服務人員等。
在開訓典禮上，處長朱孟晃特別指出，櫃檯人員直接面對遊客，是觀光戰爭的最前線上，所以櫃檯人員的臨櫃應對及服務態度，是一個地區推展觀光成功與否的重大關鍵，而過去地區一些相關人員失禮應對迭有耳聞，希望透過此次課程，讓各單位櫃檯人員能建立服務行銷理念，共同塑造旅遊整體形象，提升旅客第一印象，促進觀光發展。
此次講座邀請到全鋒集團客服中心訓練部主管、美商TIGI訓練部經理陳志勇，以及資深華語導遊華語領隊、國立空中大學台灣觀光學院兼任講師廖建智二位講師，來為地區相關從業人員充電。
陳志勇主講「顧客抱怨處理技巧」，向大家解析顧客為何會抱怨，處理原則就是傾聽及謹慎細心，先體會旅客的心情，再了解其原因，旅客情緒自然較容易安撫及平復，也提醒大家面對問題時要處理、不要逃避，責任歸屬要明確而補救方式則要保留「彈性」，不輕易承諾，才不會自陷於下一波的危機。
廖建智則帶來「提升服務品質與旅客互動」，指出服務品質是能夠一致符合顧客期望的程度，旅客都會對服務有所期待，也會與實際感受到的服務做比較，服務人員應堅守承諾，在旅客遭遇問題時盡力協助解決，遇到「奧客」也要不急不徐，保持高EQ與風度與其周旋，自然能讓其知難而退。
馬管處舉辦旅客臨櫃服務研習課程
- 2009-05-04
為提升地區櫃檯人員服務品質，馬管處推出「旅客臨櫃服務」研習課程，邀請到陳志勇、廖建智兩位專業講師開講，學員獲益良多。（圖／文：曹重偉）
